Tugas seorang pegawai negeri sipil adalah melayani masyarakat berdasarkan tugas pokok dan fungsinya. Pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah diharapkan dapat dilaksanakan secara maksimal. Pelayanan publik yang maksimal merupakan pelayanan yang tepat, cepat, dan dilakukan dengan ketulusan hati. Pelayanan publik dapat mencangkup berbagai macam aspek salah satunya pelayanan publik terkait dengan pelaksanaan dan reformasi birokrasi.

                 Pelaksanaan pelayanan publik merupakan wujud realisasi aparatur pemerintah dalam melakukan tugasnya, yakni melayani masyarakat. Pada pelaksanaannya, pelayanan publik dipraktekkan secara berbeda antara satu kantor dengan kantor lainnya. Peraturannya mungkin sama hanya sumber daya manusianya yang berbeda. Berbeda manusia berbeda pula karakter dalam melayani masyarakat. Ada pelaksanaan pelayanan publik yang cenderung tergesa-gesa tetapi tepat, ada yang lambat, ada yang saklek berdasarkan aturan, tetapi ada pula yang fleksible. Namun diharapkan perbedaan tersebut tidak mengurangi fungsi dari kantor pemerintah tersebut.

Reformasi birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (business prosess) dan sumber daya manusia aparatur. Reformasi birokrasi dilaksanakan dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Dengan kata lain, reformasi birokrasi adalah langkah strategis untuk membangun aparatur negara agar lebih berdaya guna dan berhasil guna dalam mengemban tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional.

Pada intinya latar belakang reformasi birokrasi ini adalah sbb:

1.       Praktek Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) masih berlangsung hingga saat ini.

2.       Tingkat kualitas pelayanan publik yang belum mampu memenuhi harapan publik

3.       Tingkat efisiensi, efektifitas dan produktivitas yang belum optimal dari birokrasi pemerintahan

4.       Tingkat transparansi dan akuntabilitas birokrasi pemerintahan yang masih rendah.

5.       Tingkat disiplin dan etos kerja pegawai yang masih rendah

Berbicara tentang pelayanan publik rasanya tidak lepas dari keluarga saya. Saya terlahir di keluarga yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil. Ibu bekerja di Kantor Kelurahan Klegen sebagai sekretaris sedangkan ayah bekerja sebagai guru di SDN Mojorejo. Pelayanan publik yang akan saya ulas di sini adalah pelayanan publik di tempat ibu saya bekerja, yakni di Kelurahan Klegen.

Kelurahan Klegen merupakan salah satu kelurahan di Kota Madiun yang menangani cangkupan wilayah yang cukup luas dan terletak di pusat kota yang notabene penduduknya sangat kompleks. Masyarakat tersebut membutuhkan pelayanan yang prima dan Kelurahan Klegen siap memberikan pelayanan yang prima tersebut dengan kapasitas sumber daya yang tersedia. Memang tidak semua pegawai melayani masyarakat secara maksimal tetapi paling tidak sebagian besar dari pegawainya sudah memberikan pelayanan secara memuaskan.

Terkait dengan latar belakang reformasi birokrasi point pertama, yakni praktek Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) masih berlangsung hingga saat ini, Kelurahan Klegen sudah tidak menerapkannya lagi. Biasanya ketika melayani masyarakat aparatur kelurahan sering meminta tip ketika pelayanan tersebut sudah diberikan. Misalnya saja apabila ada orang yang mau mengurus KTP atau mau mengurus ijin pemakaian jalan untuk pemasangan tenda apabila ada hajatan pastilah ada uang tip yang diberikan.

Dari cerita ibu saya dapat mengambil kesimpulan jika Kelurahan Klegen tidak menerapkan tip. Ketika ibu saya melayani seorang bapak tua bersepeda di tengah terik yang datang untuk mengurus KTPnya dan memberikan tip pada ibu, dengan tegas ibu menolak dan mengembalikan  seluruh uang tersebut pada bapak tua tadi. Memang sebenarnya uang tip tidak dibenarkan tetapi kata ibu terkadang ada masyarakat yang berpenghasilan menengah ke atas yang tetap memaksa untuk memberikan tip. Uang tip tersebut diberikan kepada penjaga kelurahan yakni seorang bapak tua yang sebatang kara yang tinggal di samping kelurahan.

Terkait dengan latar belakang reformasi birokrasi point kedua yakni tingkat kualitas pelayanan publik yang belum mampu memenuhi harapan publik, menurut saya Kelurahan Klegen sudah melakukan pelayanan publik yang memenuhi harapan masyarakat. Pelayanan tersebut tidak hanya berwujud pelayanan pokok seperti KTP tapi juga pelayanan yang bersifat memberikan rasa nyaman pada masyarakat. Seperti mendengarkan keluhan-keluhan mereka dan menerima saran dan kritik yang membangun agar masyarakat merasa dihargai.

Cerita lain yang saya dapatkan adalah ketika ada seorang ibu yang sedang mengurus ijin menikah. Surat ijin menikah tersebut ditujukan untuk anaknya yang masih berstatus pelajar di sebuah SMK di Kota Madiun. Pelajar tersebut akan menikah dengan gurunya sendiri karena terdapat permasalahan yang begitu rumit. Ibu tersebut betah berkeluh-kesah selama sejam lebih kepada pegawai kelurahan yang menangani ibu tersebut yang kebetulan adalah ibu saya. Sikap mau mendengar tersebut dapat membuat masyarakat merasa aman tetapi tidak berarti mengesampingkan masyarakat lain karena sudah ada pembagian tugas dengan baik.

Terkait dengan latar belakang reformasi birokrasi point ketiga yakni tingkat efisiensi, efektifitas dan produktivitas yang belum optimal dari birokrasi pemerintahan, menurut saya Kelurahan Klegen sudah cukup baik dalam mengoptimalkan hal-hal tersebut. Kelurahan Klegen bisa dibilang termasuk Kelurahan yang cepat dalam melayani kebutuhan masyarakat jika dibandingkan dengan Kelurahan di lain wilayah. Seluruh pegawainya sudah diberdayakan sesuai dengan kapasitasnya. Jika ada salah satu pegawai yang berhalangan atau mengalami kesulitan dalam mengemban amanah maka pegawai yang lain siap untuk membantu.

Cerita dari paman saya yang tinggal di Kelurahan Paron, Kabupaten Ngawi, Provinsi Jawa Timur ketika mengurus KTP dipersulit oleh pegawai kelurahannya. KTP paman saya proses membuatnya lama karena pegawainya sedang berhalangan. Tetapi kata ibu hal tersebut tidak berlaku di Kelurahan Klegen. Para pegawainya selalu mengupayakan pelayanan yang tepat dan cepat. Hal tersebut dipicu oleh masyarakat Kelurahan Klegen yang mobilitasnya cukup tinggi.

Terkait dengan latar belakang reformasi birokrasi point kelima yaitu tingkat disiplin dan etos kerja pegawai yang masih rendah, menurut saya Kelurahan Klegen sudah cukup baik dalam hal tersebut. Kenapa saya bilang cukup baik karena memang ada pegawai yang kurang disiplin tetapi itu tidak mengurangi pelayanan kepada masyarakat. Kenapa tidak mengurangi pelayanan kepada masyarakat karena ketidakdisiplinan tersebut berlangsung ketika memang Kantor Kelurahan Klegen sedang sepi dari masyarakat.

Ibu saya termasuk orang yang disiplin. Karena ibu diantar ayah maka ibu harus mengikuti jadwal ayah bekerja sehingga ibu menjadi orang pertama yang sampai di kantor pada tiap harinya. Ada beberapa pegawai yang terlambat tetapi mereka tiba di kantor pada kondisi yang tepat yakni ketika kantor sudah mulai ramai. Memang secara aturan mereka melanggar etika disiplin tetapi pelanggaran tersebut jika dikaitkan dengan pelayanan sepertinya kurang tampak dampaknya karena memang pada jam awal-awal kantor dimulai biasanya memang belum ada pekerjaan.

Apapun wujud pelaksanaan pelayanan publik diharapkan dapat memuaskan masyarakat tetapi kantor dikelola oleh manusia dan manusia tempatnya salah. Tidak ada manusia yang sempurna sehingga kesalahan-kesalahan banyak terjadi. Oleh karena itu diperlukan peran aktif masyarakat dalam memberikan saran dan kritik terhadap aparatur pemerintah agar bekerja lebih baik lagi dalam melayani masyarakat.